• 四川省消委會2016年度投訴分析報告
  • //www.wosjj.icu  四川消費網 (2017-3-9 15:37:19) 來源:中國消費網
  • 編輯:黃小鳘
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      2016年度,全省各級?;は顏呷ㄒ嫖被幔ê啥際邢顏咝?,以下簡稱消委組織)共受理消費者投訴29090件,解決28912件,投訴解決率99.39%,為消費者挽回經濟損失4623.4萬元,其中因經營者有欺詐行為消費者獲得加倍賠償金額121.1萬元;全省各級消委組織接受消費者咨詢11.71萬人次。

          一、投訴基本情況

          (一)投訴性質類分析


          在2016年度的消費者投訴案件中,按投訴性質劃分:涉及質量問題方面的投訴案件13017件,占總量的44.75%;售后服務問題4177件,占14.36%;合同問題2623件,占9.02%;價格問題1212件,占4.17%;虛假宣傳問題1073件,占3.69%;安全問題518件,占1.78%;假冒問題352件,占1.21%;計量問題268件,占0.92%;人格尊嚴問題72件,占0.25%;其他問題5778件,占19.86%。
    從統計數據來看,商品、服務的質量問題仍居投訴總量之首,成為消費者投訴的主要方面,但與去年同期相比質量方面的投訴下降趨勢明顯。與2015年同期相比,合同、售后服務的投訴比例上升幅度較大。由此可見,消費者對經營者履行合同約定和商品服務售后服務水平的要求在不斷提高。(見表1)



          其他性質是指除上述性質之外的種類,包括但不限于民族風俗習慣、個人信息等。

          (二)商品類投訴分析  

          在商品大類統計的消費者投訴數量中,家用電子電器、服裝鞋帽、交通工具列居前三位。與2015年同期相比,交通工具類、食品類、房屋及建材類、首飾及文體用品類、醫藥及醫療用品類的投訴呈上升趨勢,而其余種類均呈下降趨勢。(見表2)



          (三)服務類投訴分析 

          在服務大類統計的消費者投訴數量中,生活、社會服務、電信服務、房屋裝修及物業服務列居前三位。與2015年同期相比,除生活、社會服務類,文化娛樂體育服務類,教育培訓服務類,衛生保健服務類,房屋裝修及物業服務類的投訴比例有所增長和保險服務持平外,其余服務類別都呈現不同程度的下降。(見表3)。



          二、投訴熱點分析

          (一)在商品大類投訴中,交通工具類投訴明顯增加,其中涉及家用汽車的投訴較為集中


          2016年度,全省交通工具類投訴共2872件,與去年同期相比,增長2.96%,增幅最大。其中家用汽車投訴共1534件,在交通工具類投訴中占53.41%,占比最高。消費者所反映的問題主要體現在家用汽車合格證以及進口汽車“關單”被汽車4s店質押融資,導致消費者無法領取牌照,影響其正常使用,從而引發消費者群體性投訴等。

          【案例一】2016年3月10日至3月21日,三批消費者代表分別向德陽市消委會和市區消委分會投訴稱,其在四川寶杭汽車銷售服務有限公司(以下簡稱經營者)購買某品牌汽車后,經營者以各種理由拖延交付汽車合格證,導致所購車輛不能上戶、不能購買保險、無法上路行駛。請求消委會幫助維權。經查,此次群體投訴共涉及102名消費者,經營者的法定代表人已經不知去向,無法取得聯系。市消委會通過各種渠道聯系到該汽車生產商進行溝通,并與市區消委分會一起對其代表進行約談,指出汽車生產商總部對經營者存在管理不善和監控不力等問題,建議總部從維護消費者合法權益角度出發,主動介入并妥善處置。在市消委指導下,市區消委分會多次協調,生產商同意配合,經過一個多月的共同努力,于四月底陸續為已提車的102名消費者發放了所購車輛合格證。至此,消費者群體投訴得到圓滿解決。

          【案例二】2016年7月25日,6名消費者向四川省消委會投訴稱:“2015年在綿陽標準汽車銷售服務有限公司(以下簡稱經營者)購買從法國進口的某品牌轎車,價格為每輛20余萬人民幣。經營者在銷售時承諾進口關單1個月內交消費者辦理車輛牌照,但2015年6月25日購車的消費者均被告知無法取得該所購車輛的進口關單,車輛無法上戶”。省消委會立即向綿陽市消委會及消費者代表進行調查核實相關情況。經核實,經營者將車輛進口關單抵押給某銀行某分行及私人進行抵押融資。從2015年6月26日起經營者因經濟困難已無力將抵押在銀行及私人的車輛關單贖出交給已購車的消費者,導致消費者所購車輛不能上牌。經消費者多方反映和維權,2015年12月22日,經營者與北京某公司簽署托管協議,由北京某公司正式管理并經營該品牌汽車在綿陽地區的銷售行為,現場交付了一批關單給消費者。已累計交付車輛關單20份,余60份關單因被抵押還未交付。因國家工信部發布公告自2017年1月1日起,國內輕型汽油車排放將實施國五標準,而消費者購買的汽車是國四排放標準,取回關單及時上戶顯得尤為緊迫,因此我們建議51名消費者向當地人民法院提起訴訟。2016年8月16日,省消委會召開座談會,邀請法律顧問團律師為消費者代表提供法律咨詢服務,分析案情,尋找對策,為消費者做好訴訟風險評估,積極支持消費者通過訴訟維護合法權益。8月17日,省消委會致函綿陽市高新區人民法院,建議“依法盡快判決此案,并加大執行力度,以便讓消費者能辦理車輛上牌等手續,從而正常使用所購車輛”。9月12日,法庭組織雙方調解,某銀行某支行為減少融資抵押風險,提出了消費者交1萬元即可取回其進口關單條件,消費者迫于無奈,只好支付1萬元請支行取回關單,51位消費者在調解協議書上簽字領回了自己的車輛進口關單。

          (二)文化、娛樂、體育服務類投訴量較去年同期增幅較大,預付式消費糾紛易引發群體性投訴

          2016年,全省受理文化、娛樂、體育服務類投訴229件,與去年同期相比,呈上升趨勢。預付式消費因其方便、實惠等特點逐漸受到消費者青睞,但事實證明預付式消費引起的辦卡容易退卡難、服務質量打折扣、設置不合理消費條件、合約履行期限未滿經營者“跑路”等問題現已成為消費者投訴的重點。

          【案例】2016年3月28日,有兩名消費者代表到四川省消委會投訴,稱他們11人在成都西村小飛俠嬰幼兒游泳館辦理會員卡,3月16日接到通知已無法繼續經營關門歇業了; 3月29日,又有一名消費者代表到省消委會稱他們31人在鵬瑞利童生園國際水育中心辦理了價值3000至8000不等的游泳卡,3月17日在門店看到“告會員書”,經營者已無法聯系。消費者稱兩門店的設立者均為成都達譽教育咨詢有限公司(以下簡稱經營者),經營者突然關門停止經營不履行合同義務的行為侵犯了消費者的財產權,應當依法返還未消費的余款,請求省消委會幫助其維權。

          經查,上述消費者辦理會員卡的時間主要在2015年3月至2016年3月,涉及未消費金額16萬元。我們遂即對經營者所在的兩家商場進行了調查,經營者所在商場均證實消費者反映情況屬實,經營者已突然關門歇業。我們向經營者郵寄送達《消費爭議調查函》被無人簽收退回。隨后我們分別向經營者登記注冊地所在市場和質量監督局核實相關情況,公司的注冊地址查無該公司的實際辦公地點,留存的所有聯系方式均無法聯系。經核實,經營者在成都市設立的9個門店,現均已全部停止營業,消費者未消費的余款均無法退回。在調查中發現,經營者在3月16日停止經營并向會員發出停止經營的告知書,但在 3月10日仍在辦理預付卡,經營者已明知經營不善仍在吸引消費者辦卡,主觀上涉嫌故意,其行為違反了《中華人民共和國消費者權益?;しā返諼迨酰骸熬咭栽な湛罘絞教峁┥唐坊蛘叻竦?,應當按照約定提供。未按照約定提供的,應當按照消費者的要求履行約定或進退回預付款,并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用” 之規定,嚴重的侵害了消費者的合法權益,理應承擔退款及賠償責任。本案中,因經營者“跑路”,讓消費者維權遭遇瓶頸,無法及時追回損失。

          (三)公共設施服務類經營者亂收費成為投訴焦點,眾多消費者合法權益受到侵害

          2016年度,全省共受理公共設施服務類投訴380件,其中公用事業類共149件,占39.21%,占比最高。經營者擅自收取不合理費用成為消費者投訴的焦點。

          【案例一】2015年末至2016年3月初,雅安市消委會陸續接到消費者王先生等30多名消費者的投訴,稱雅安某天燃氣公司(以下簡稱經營者)強行要求消費者將氣表更換為ic卡智能燃氣表,并收取換表費320元,請求雅安市消委會幫助維權。雅安市消委會立即對該項消費爭議調查,經核實經營者已經為千余戶消費者更換燃氣表,并收取換表費。經營者強制更換燃氣表擅自收費的行為侵害了消費者權益的合法權益。依照《消協組織消費維權約談經營者辦法》的規定,雅安市消委會對涉事經營者進行約談,指出其行為侵害了消費者自主選擇等權利。經約談后,經營者表示停止侵權行為。同時雅安市消委會啟動“訴轉案”程序,將經營者涉嫌違法經營的行為移送當地工商部門依法查處。

          【案例二】2016年1月26日,家住瀘州市納溪區的消費者苗女士在交氣費時被瀘州某燃氣有限公司(以下簡稱經營者)告知自家近10個月沒有人居住的住房已欠氣費2000多元,當時苗女士一頭霧水,盡管按照經營者的規定“未查到用戶用氣量的按每月50方天然氣進行預收”,那么按照居民用氣的收費標準,10個月合計總共也不會超過1000元,苗女士找到經營者要求給出一個合理的解釋,卻被告知自家住房已于2011年9月起按照非居民用氣標準(3.7元/方)進行收費的。苗女士與經營者協商未果。苗女士遂投訴到瀘州市納溪區消委會,要求經營者退還多收費用并賠償損失。經查,苗女士的住房于2011年6月至2013年6月兩年間是出租給鄧先生作為住房使用,由于鄧先生當時任生產隊隊長,經常有親戚朋友或村民在家中作客。經營者以此認為其在開辦伙食團,于2011年9月就將其改為按非居民用氣收費標準進行收費,行為實施前后既未通知承租戶鄧先生又未書面告知苗女士。據此,消委會認為經營者未經核實擅自更改用氣收費標準的行為,侵犯了消費者的知情權和財產權,支持苗女士維護自身合法權益。經過多次調解,消費爭議雙方達成一致意見:經營者退還苗女士民用氣與非民用氣的差價1976.22元、滯納金806元,并作出經濟賠償3762.28元,共計6544.5元。

          (四)在投訴性質類別中,合同類投訴增幅較大,商品房投訴首當其沖

          2016年度,全省合同類投訴2623件,與去年同期相比增長2.01%,增幅最大。其中商品房投訴303件,占合同類投訴的11.55%,占比最高。合同類投訴集中反映經營者未履行承諾或者單方面排除消費者權利等問題。

          【案例一】2016年1月,消費者朱先生看到某置業有限公司(以下簡稱開發商)開發的位于眉山市彭山區的某樓盤可以“無理由退房”的宣傳廣告后,有購房意向,于是選購了一套商品房并繳納4萬元購房預付款。后因消費者自身原因想退房,多次與開發商協商解決相關事宜未果,消費者投訴到眉山市彭山區消委會。經查,消費者反映的情況屬實??⑸痰男形粲誆宦男諧信?,侵害了消費者的合法權益。經調解,開發商退還消費者4萬元購房預付款。

          【案例二】2014年初,四川某地產開發有限公司(以下簡稱開發商)宣稱:“凡想購買此樓盤房屋者,需先申請加入vip會員,并交納會費2萬元,購房時可享受優惠?!崩稚絞芯邢叵顏噠畔壬幸庀蜆郝蚋寐ヅ?,便于2014年1月25日申請辦理了vip會員,預交2萬元入會費。時隔兩年之久,該樓盤仍未建設,消費者向開發商申請退還2萬元入會費用未果,于2016年4月18日向井研縣消委會投訴。經查,消費者反映的情況屬實。消費者與開發商簽訂的《vip會員申請書》中約定“本人放棄vip權利,無意愿認購此房源者,可在開盤七日后辦理退還會費手續”。該項約定的履行是附有條件的,只有等到開盤之后才能實現。樓盤長期不開盤,退還入會費就不能實現,該項條款違反了《四川省消費者權益?;ぬ趵貳胺康夭哂敕課萋蚴莧碩┝⑸唐販柯蚵艉賢?,以'誠信金'、'排號費''預購訂金'等形式向買受人收取的費用,收取后買受人改變購買意愿的,經營者應當全額退還”之規定,限制、排除了消費者的權利。經調解,消費爭議雙方達成一致意見:由開發商退還消費者繳納的vip會員費2萬元。

          三、下步舉措 

          針對2016年全省消費者投訴反映的各方面情況,省?;は顏呷ㄒ嫖被嶠扇∠鋁芯俅?,切實維護消費者的合法權益。

          (一)針對家用汽車經銷商未及時提供汽車生產合格證或進口關單等法定文件,導致消費者所購車輛不能上車牌照,從而影響消費者合法使用車輛,我們將發布消費警示,提醒消費者購車時車輛合格證、進口車輛關單等文件須隨車交付,并將該事項在購車合同中明確約定。采取各項措施支持消費者依法提起訴訟維護自身合法權益。同時我們呼吁銀行業特別是商業銀行不能將家用汽車法定文件(生產合格證、進口關單等)納入抵押融資標的物,以切實防范潛在的經營風險。
     
          (二)針對發行預付卡經營者不誠信經營、侵犯消費者合法權益的行為,我們將采取各項措施支持消費者依法提起訴訟維護自身合法權益,并以此類案件為切入點適時發布消費警示,提醒廣大消費者理性消費,提升預付式消費中自身風險防范意識。

          (三)針對公共設施服務行業經營者涉嫌違法經營的行為,我們將在調查核實案件基礎上,采取約談或勸諫方式要求經營者立即停止侵權行為并妥善處理善后工作,同時將線索依法移交政府相關監管部門立案查處,適時啟動“訴轉案”工作機制,對侵害眾多不確定消費者合法權益的行為,依法提起公益訴訟,全力維護廣大消費者整體利益。

          (四)加強對商品房銷售環節的社會監督工作,進一步關注商品房銷售中格式合同條款等消費者投訴較多的問題。針對商品房經營者在銷售商品房過程中存在的侵犯消費者合法權益的共性問題,通過依法約談相關企業等方式促進商品房消費市場健康發展。

          2017年3月9日


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