• 成都工商局​2016年消費維權年度報告
  • //www.wosjj.icu  四川消費網 (2017-3-10 10:16:45) 來源:中國消費網
  • 編輯:劉艷麗
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      2016年成都市消費平穩回升,社會消費品零售總額達5620億元,保持了10.4%的增長率。成都市工商局以創建“放心舒心消費城市”為抓手,大力開展消費維權工作,促進了消費環境的改善和消費潛力的釋放。全市12315消費維權熱線共接到消費者來電、來訪329139件。其中,解答消費者咨詢269300件,受理投訴 56566件,受理舉報3243件,為消費者挽回經濟損失4521.42萬元。消費投訴處理率100%,消費者投訴處理滿意率達94.5%。

         一、新《消法》貫徹力度增大,消費者維權意識不斷增強

         2016年受理的56566件投訴中,涉及質量問題的投訴14478件,占投訴總量的25.59%;涉及售后服務的投訴6832件,占投訴總量的12.08%,較上年增加2515件;涉及虛假宣傳問題的投訴2790件,占投訴總量的4.93%;涉及合同糾紛的投訴2692件,占投訴總量的4.76%;涉及價格問題的投訴2544件,占投訴總量的4.5%;涉及人身安全保障的投訴769件,占投訴總量的1.36%;涉及商標、包裝標識等問題的投訴537件,占投訴總量的0.95%;涉及計量問題的投訴503件,占投訴總量的0.89%;涉及侵犯人格尊嚴的投訴216件,占投訴總量的0.38%。




         二、商品與服務質量問題投訴舉報下降明顯

         2016年全市12315受理消費者關于商品與服務質量的投訴14478件,與上年(21249件)同比下降31.87%。雖然質量投訴仍排第一,但降幅非常明顯,表明在政府的強力監管和生產經營者的誠信參與下,我市流通領域商品和服務質量有了非常明顯的提升,國際購物天堂建設和質量強市工作建設取得顯著成績。

         近年來,工商和市場監管部門為提升商品和服務質量做了大量富有成效的工作,主要是以開展“紅盾春雷——強化商品質量”行動為契機,有針對性的開展了商品質量專項抽檢和整治工作,對不合格商品及時進行了下架退市,依法查處,提高了在售商品的質量;全系統深入經營場所開展多層次的行政指導工作,進一步規范商家經營行為,督促經營者落實消費維權首問責任,提升自律意識,幫助經營者完善商品質量管控、售后服務和消費糾紛處理機制,減少了消費糾紛的發生。




         受理關于商品和服務質量問題的舉報共545件,同比下降10.21%,已連續三年下降。




         三、企業與消費者自行和解成為解決消費糾紛的主要途徑

          成都市工商局進一步推動12315進商場、進超市、進市場、進企業、進景區“五進”工作,在消費集中場所建立“12315消費維權服務站”1260個,督促經營者落實消費維權首問責任,依法自覺維護消費者合法權益,企業“12315消費維權服務站”自行與消費者和解消費糾紛共計372700件,和解率達97.45%,做到了一般消費糾紛解決不出門、不出店。




          四、消費投訴熱點與市民消費結構變化趨同

         (一)交通工具投訴位居商品類投訴第一。

         2016年共受理商品類投訴35451件,位居前5位的是:涉及交通工具的投訴5179件,涉及通訊產品的投訴4127件,涉及服裝鞋帽的投訴3460件,涉及家居用品的投訴3164件,涉及家用電器的投訴2739件。消費者關于交通工具的投訴同比上升75.92%,連續三年投訴量上升,且上升幅度較大。投訴的主要問題:一是車輛的質量問題;二是商家不履行售后服務的問題;三是少數商家不及時向消費者提供合格證,導致消費者無法正常上戶;四是個別商家捆綁銷售汽車保險、車輛裝潢。




         (二)餐飲住宿服務和預付式消費成為服務類投訴焦點。

         12315全年受理服務類投訴21115件,其中涉及餐飲與住宿服務的投訴3213件,涉及美容美發服務的投訴2225件,涉及汽車保養修理服務的投訴1514件,涉及銷售服務的投訴1374件,涉及裝修服務的投訴1116件。

         2016年,成都市旅游市場持續火爆,游客數量的增多,對餐飲與住宿的需求越來越大,要求越來越高。消費者反映較多的主要有以下幾個問題:一是虛假宣傳問題。消費者在網絡上預定了某餐廳就餐或者某酒店住宿,實際情況與網絡宣傳不一致;二是某些餐飲經營者存在缺斤短兩的問題;三是部分餐飲與住宿經營場所由于設施設備老化,安全標識不明顯。下一步工商部門將以旅游市場存在的突出問題為治理重點,綜合利用信用監管、專項整治、聯合執法、聯合懲戒等方式,依法維護旅游行業良好秩序,同時充分發揮相關行業協會作用,引導和約束旅游經營者誠信守法經營。同時,由于商家經營不善倒閉或在沒有提前告知消費者的情況下,擅自變更經營地址,導致消費者的預付卡不能正常使用也成為投訴熱點。




          五、線上線下消費維權情況呈現不同熱度

         (一)大型商?。ǔ校?、專業市場的投訴低于一般經營戶


         從投訴涉及的經濟主體來看,涉及商場、超市、專業市場的投訴為14741件,占投訴總量的26.06%,涉及一般經營戶的投訴39211件,占投訴總量的69.32%。從數據可以看出,商場、超市、專業市場由于消費糾紛處置機制健全、管理水平較高、服務理念較強,因此,涉及的消費投訴也較少。

        (二)網購服務投訴受理量成倍增長

         全年受理消費者關于網購服務投訴2902件,較上年同比增長165.27%。消費者反映的主要問題:一是彩電、冰箱、空調等大家電的質量問題;二是送貨不及時的問題;三是虛假宣傳、貨不對板的問題。網購投訴受理量上升的原因:一是隨著互聯網購物與物流行業的迅速發展,網購的便利性進一步凸顯,選擇互聯網購物的消費者越來越多;二是網購商品的質量和網購服務虛假宣傳問題還較為突出。



         六、虛假宣傳誤導消費問題仍然突出

         消費者投訴虛假宣傳誤導消費的問題2790件。虛假宣傳主要涉及以下幾方面:一是對商品的性能以及功效進行虛假宣傳;二是對商品的原材料進行虛假宣傳。虛假宣傳問題主要集中在互聯網購物、保健品、家用電器等商品與服務類別中。對虛假宣傳的打擊成為成都市工商部門今年市場秩序整治的重點內容。






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