• 中消協:上半年網絡消費及預付費投訴大幅增加
  • //www.wosjj.icu  四川消費網 (2017-7-21 14:43:46) 來源:中國消費者報 中國消費網
  • 編輯:劉艷麗
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      中國消費者報北京訊(記者任震宇)7月21日,中國消費者協會公布了《上半年全國消協組織受理投訴情況分析報告》。報告顯示,今年上半年,遠程購物、店面銷售和網絡接入服務的投訴量均比去年大幅增加。

        售后服務投訴超三成

        上半年,全國消協組織共受理消費者投訴285,992件,解決231,653件,投訴解決率81%,為消費者挽回經濟損失29,864萬元。其中,因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴1,629件,加倍賠償金額412萬元。2017年上半年,各級消協組織通過不同形式支持消費者起訴559件,接待消費者來訪和咨詢近54萬人次。

        所有投訴中,售后服務問題占33.2%,質量問題占25.9%,合同問題占18.3%,虛假宣傳問題占7.0%,價格問題占3.7%,安全問題占2.9%,假冒問題占2.8%,計量問題占1.2%,人格尊嚴占0.8%,其他問題占4.2%。售后服務、產品質量和合同問題仍然是引發投訴的主要原因,占投訴總量的近八成。

        與2016年同期相比,涉及售后服務、合同、虛假宣傳、安全、假冒、計量、人格尊嚴等的投訴比重均有所上升,其中涉及售后服務問題的投訴上升明顯。一方面反映了消費者對消費服務的要求進一步提高;另一方面也反映了近兩年來智能化電器進一步普及,部分消費者在使用智能化功能方面存在盲區,企業應在使用說明、消費引導和服務等方面應加大力度。涉及質量的投訴下降明顯,反映出修訂后的《消費者權益?;しā泛汀度畢菹啞氛倩毓芾戇旆ā返確煞ü媸凳┲?,產品質量受到社會廣泛重視,累積效應開始體現,生產企業的產品質量意識有所加強,產品質量不斷提升。

          




        遠程購物投訴大幅增加

        從商品類投訴來看,與2016年同期相比投訴量整體下降。家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類、交通工具類、房屋及建材類投訴量仍居前五位。從服務類投訴來看,與2016年同期相比,銷售服務、互聯網服務投訴比重明顯上升。投訴量居前五位的是銷售服務、生活和社會服務類、互聯網服務、電信服務、文化、娛樂、體育服務。

        2017年上半年,商品類投訴有135,947件,占投訴總量的47.5%,較2016年同期下降11.9%。服務類投訴有133,515件,占投訴總量的46.7%,較2016年同期增長10.4%。其他類投訴有16,530件,占投訴總量的5.8%。

        在商品類投訴中,投訴量居前五位的分別為:通訊類產品、汽車及零部件、服裝、鞋、食品類產品。在服務類投訴中,投訴量居前五位的分別為:遠程購物、店面銷售、網絡接入、經營性互聯網服務、移動電話。

        在商品類投訴中,空氣調節產品上升幅度較大,隨著消費者生活品質和環境質量意識的加強,購買空氣凈化產品增多,相對應的投訴也增多。企業亟待提升這類新產品的標準和質量。

        在服務類別中,遠程購物、店面銷售和網絡接入服務的投訴量均比去年大幅增加。在遠程購物方面,一方面,越來越多的消費者選擇網絡購物等消費方式,消費量在增加,所以消費投訴基數增加;另一方面,工商總局等市場監管部門近年來出臺了《侵害消費者權益行為處罰辦法》《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》等新規,并加大了宣傳和執法力度,消費者維權意識逐漸提高。

        店面銷售的投訴增加是因大量的預付費投訴造成,預付費模式過去主要存在于美容、美發等行業,現在餐飲、水果等行業也都采用預付費方式,一旦店面倒閉或者合并等情況出現,商家不能履行合同內容,導致消費者個體投訴及群體投訴增多。

        網絡接入服務投訴增長,是由于使用人群聚增,所以投訴量增加,涉及的主要問題是寬帶服務、無線wifi使用。固定電話服務投訴的增加,主要原因是收費問題,如基礎服務費、套餐問題等收費項目不清楚。

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          八大投訴熱點 網絡消費居首

        熱點一:網絡消費投訴多 微商交易維權困難


        遠程購物因快捷特性而受到越來越多消費者的歡迎,但購物后隨之而來的售后服務卻不盡人意,由于經營者與消費者身處異地,造成消費維權困難。今年上半年,全國消協組織受理遠程購物投訴22,804件,占銷售服務類投訴的53.1%。在遠程購物中,消費者主要投訴的對象涉及電商平臺、以“微商”為代表的個人網絡商家和電視購物等方面。遠程購物投訴的主要問題集中在:七天無理由退貨難落實;虛假宣傳,商家不能及時發貨或消費者收到的實物與商家宣傳差異較大;商品質量不合格和假冒的現象較多;“微商”屬于無實體店、無營業執照、無信用擔保、無第三方交易平臺的小店,進入門檻低,缺乏完善的交易系統,出現糾紛,直接刪除好友或更換賬號逃避法律責任,消費者找不到商家、維權困難;電視購物商品出現問題后,廠商與電視臺互相推諉。

        熱點二:食品投訴多涉質量 維權取證難度大

        食品安全問題關系到每個消費者的切身利益,今年上半年,全國消協組織共受理食品類投訴9,065件,其中,食品質量問題占食品類投訴的38.8%。消費者反映的問題主要集中在預包裝食品標簽標示不清,在銷食品過期、變質,食品添加劑超標,食品含異物等。同時,消費者在維權過程中仍然存在一些實際困難:一是部分經營者責任意識不強;二是食品投訴情況復雜,多存在舉證難、責任認定難的情形。

        熱點三:保健品醫藥糾紛多 老年消費者易上當

        近年來,大量保健品依靠炒作概念、夸大宣傳等違法違規方式占領市場,存在的問題主要有:一是不法商家專門針對老年人進行特殊銷售,如通過有獎聽課、免費旅游、回收藥品、免費體檢、家訪送禮等活動,跟老年消費者建立起聯系,同時利用老人比較孤獨或者渴望治病、保健的心理,進行產品銷售;二是通過炒作各種高科技概念,虛假宣傳誘導消費,消費者無法從外觀、口感等判斷保健品質量和功能優劣,通常只能根據廣告來選擇,因而上當受騙;三是售后服務形同虛設,消費者退貨無門。消費者購買藥品、保健品通常以郵寄方式送達,沒有銷售憑證,沒有發貨地址和聯系電話,消費者發現問題要求退換貨時,售后服務人員會以主治醫師的身份勸說消費者繼續服用,或者以各種理由推脫責任,甚至以技術手段屏蔽消費者電話,使消費者根本無法與相關責任人取得聯系,維護自己的合法權益。

        熱點四:生活服務投訴占一成 預付卡消費退卡難

        今年上半年,全國消協組織共受理生活、社會服務類投訴29,094件,占投訴總量的10.2%,相比2016年同期的28,283件,絕對數仍在增加。引發的糾紛主要集中在:住宿條件差、不履行合同;健身和美容、美發預付卡式消費退卡困難;房屋中介退款困難;修理服務零件以次充好、收費不透明;拖運服務貨物損壞、滅失,經營者逃避責任;餐飲環境不達標等方面。

        熱點五:裝修違約引矛盾 物業服務不到位

        今年上半年,全國各級消協組織共受理房屋裝修及物業服務類投訴3,781件,較去年同期相比增幅7.5%。投訴問題主要集中在質量、價格及售后服務方面,具體表現為:一是裝修合同雙方均出現不同程度的違約行為,導致雙方矛盾激化;二是房屋裝修合同中承諾的裝修內容與實際裝修情況不相符,導致房屋工程反復返工、反復維修以及重復付費的情況;三是裝修材料不合格,成分危害人身安全;四是小區物業服務存在推脫、延遲等問題;五是房屋銷售人員宣傳房屋標準與實際交付不符;六是維修房屋無法居住,開發商拒絕賠償相關損失。

        熱點六:通信投訴略有下降 老大難問題仍普遍

        今年上半年,電信服務類投訴共12,750件,占總投訴量的4.6%,相比2016年同期的13,415件,下降5%。問題主要有:一是電話出現無信號、雜音大、線路損壞、網絡連接不上等問題;二是套餐資費不明確、告知不詳實、收費名目繁多且強制收取;三是通信公司不能互通、接聽信號故障多;四是有運營商設置陷阱,誘導用戶使用,擅自收取有償服務費;五是話費誤差大,運營商不積極采取措施幫用戶查找原因,消除隱患,卻以電腦自動記費不會出錯、用戶電話被盜打等為由搪塞;六是未經消費者同意擅自更改消費套餐;七是商業短信多;八是個別智能手機因軟件設置問題,致使消費者在不知情情況下自動聯網,漫游產生大額數據使用費用。

        熱點七:家電投訴仍居前列 質量和售后問題多

        今年上半年,全國消協組織共受理家用電子電器類案件共44,601件,占投訴總量的15.6%。其中,投訴質量問題的有15,398件,投訴售后服務問題的有17,359件,共計32,757件,占家電類投訴總數73.44%,消費者反映強烈。存在的主要問題有:一是銷售的產品質量不高,三包期內不按規定執行,推諉扯皮規避法律責任;二是退換貨設置門檻,增加消費者退換貨難度;三是檢測機構少、檢測費用高,難以滿足消費者的維權需要;四是網購退貨后故意拖延,遲遲不予退款;五是售后客服態度較差或客服電話無法接通等。

        熱點八:汽車投訴多樣化 服務質量差亂收費

        今年上半年,全國消協組織共受理交通工具類投訴19,467件,從投訴問題上分析,集中在產品質量、價格、合同以及售后服務方面,具體表現為:一是汽車及汽車零部件質量存在問題,較容易出現損壞、無法使用等情況;二是汽車保養價格收取不明確,存在過度保養,變相收費的現象;三是售后服務質量和服務態度差,存在多次維修仍無法解決問題,或者三包期內維修收取高昂費用、以舊換新以及維修不及時等問題;四是存在強制搭售保險、強制代理掛牌、加價銷售、隱瞞真實信息壓證賣車等強制消費的現象。


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